Fallkontext Mobility-Service: Ein internationaler Mobilitätsanbieter verbindet App, Fahrzeugdaten, Partnernetzwerk und Supportorganisation. Ein Buchungssystem erfüllt alle funktionalen Anforderungen, aber in Stoßzeiten sind Antwortzeiten und Verfügbarkeit unterhalb der vereinbarten Werte. Anwender können grundsätzlich buchen, erleben den Service aber nicht zuverlässig. Welches Konzept ist in diesem Szenario AM STÄRKSTEN betroffen?