Fallkontext Klinikverbund: Ein Gesundheitsdienstleister modernisiert Patientenportale, digitale Terminservices und den technischen Support. Ein Buchungssystem erfüllt alle funktionalen Anforderungen, aber in Stoßzeiten sind Antwortzeiten und Verfügbarkeit unterhalb der vereinbarten Werte. Anwender können grundsätzlich buchen, erleben den Service aber nicht zuverlässig. Welches Konzept ist in diesem Szenario AM STÄRKSTEN betroffen?