Fallkontext Klinikverbund: Ein Gesundheitsdienstleister modernisiert Patientenportale, digitale Terminservices und den technischen Support. Ein Service erfüllt Funktionen, ist aber aus Sicht des Kunden nur akzeptabel, wenn Verfügbarkeit, Antwortzeit, Nachhaltigkeitsziele und Anwendererfahrung messbar vereinbart sind. Welches Konzept verbindet diese Messgrößen AM BESTEN?