Fallkontext öffentliche Verwaltung: Eine Behörde baut digitale Bürgerdienste mit externen Plattformen, internen Fachbereichen und Service Desk aus. Ein Buchungssystem erfüllt alle funktionalen Anforderungen, aber in Stoßzeiten sind Antwortzeiten und Verfügbarkeit unterhalb der vereinbarten Werte. Anwender können grundsätzlich buchen, erleben den Service aber nicht zuverlässig. Welches Konzept ist in diesem Szenario AM STÄRKSTEN betroffen?