SLA und Serviceangebot [Begriffe]
Fallkontext öffentliche Verwaltung: Eine Behörde baut digitale Bürgerdienste mit externen Plattformen, internen Fachbereichen und Service Desk aus. Vor Vertragsabschluss beschreibt der Provider mehrere Servicepakete für verschiedene Zielgruppen. Nach Auswahl eines Pakets vereinbaren Provider und Kunde konkrete erwartete Service Levels. Welche Unterscheidung ist am präzisesten?
•SLA beschreibt Zielgruppen; Serviceangebot dokumentiert nur Messwerte
•Serviceangebot beschreibt das Paket; SLA dokumentiert benötigte Services und erwartete Service Levels
•Serviceangebot und SLA sind identisch
•SLA ersetzt Serviceaktionen und Zugang zu Ressourcen
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