Fallkontext öffentliche Verwaltung: Eine Behörde baut digitale Bürgerdienste mit externen Plattformen, internen Fachbereichen und Service Desk aus. Ein Provider analysiert nicht nur Vertragsabschluss und Lieferung, sondern alle Interaktionen von der Bedarfserkundung über Onboarding, Nutzung, Support, Review und Verbesserung. Welches Schlüsselkonzept steht AM STÄRKSTEN im Vordergrund?