Fallkontext öffentliche Verwaltung: Eine Behörde baut digitale Bürgerdienste mit externen Plattformen, internen Fachbereichen und Service Desk aus. Ein Service Provider kennt seine Prozessbeschreibungen, aber die tatsächliche Bearbeitung eines Service Requests weicht regelmäßig ab. Das Team beobachtet reale Übergaben, Wartezeiten, Informationsflüsse und Nacharbeit. Welche Empfehlung passt am präzisesten?